创建佛山市“文明窗口单位”情况汇报

        南海区公路局沙头公路规费征稽所在2003年正式成立，主要负责南海区九江、西樵、丹灶三个镇共3万8千多台车辆的养路费、路桥通行费的征收和管理工作，是南海区公路管理部门面向社会的服务窗口。多年来，我所紧紧围绕“以规范征收为中心，以文明执法为己任，以优质服务为基础”的工作目标，把开展创建佛山市“文明窗口单位”作为三个文明建设的结合点和重要载体，突出特色抓创建，抓好创建谋发展，求真务实，开拓创新，取得了显著成效，并于2006年被南海区文明办授予南海区“文明窗口单位”称号。

        一、强化基础管理，树立规范有序的“窗口”形象

        公路规费征收政策性强、时效性强，我所把提高“规范有序，文明优质”的服务水平作为征收管理的重中之重。
        1．积极开展廉政勤政思想教育。为创建“文明窗口单位”营造良好的思想舆论氛围，我所开展了“加强作风建设，勤政廉政为民”为主题的廉政教育活动，组织干部职工学习“三个代表”重要思想和科学发展观，要求把“文明窗口”的各项行为标准贯穿于基础管理中，使全所形成“上下联动、人人参与、人人动手”的创建活动浓厚氛围。
        2．加强业务素质培养，组织业务知识考核。我所定期组织业务技能岗位练兵，重点学习相关的法律法规和业务知识。第一，坚持每周的业务知识学习制度，不断提高执法水平和处理实际问题的能力；第二，积极参加佛山市公路系统规费征稽员培训及相关部门的法律、法规培训班学习，每位征稽员都具有大专以上文化学历，并具备行政执法资格；第三，开展以“争当文明窗口使者”为主题的礼仪培训，展示征稽员的良好精神风貌和文明服务新形象；第四，全面考察知识掌握的程度，在2006年9月，参加我局征稽部门开展题为“我文明，南海公路局文明；我有形象，南海公路局有形象”的劳动竞赛取得第二名的优异成绩。
        3．优化管理模式，为创建“文明窗口单位”奠定良好基石。在抓好窗口征费的同时，我所对征费内务实行精细化管理：第一，实行了全所人员轮岗制度，星期一为所长接待日，并作为所的长效机制执行。第二，进一步完善岗位职责、权限制度，我所征费工作有了较大的转变，车主缴费意识明显转变，征稽员收好费的观念明显转变。第三，在做好各种票据的领用、发放等基础上，健全了执法文书审核制，所长将当日制作的执法文书逐页进行审核，严格把关，至今，所内未发现违章办费、违法稽查的现象，有效地防止行政执法文书在使用过程中出现漏洞。
        自创建“文明窗口”以来，我所始终紧扣征稽行业的特点，以车主为切入点，以窗口为着力点，规范征费行为。在各级领导的支持和全所工作人员的努力下，我所2006年度共征收养路费9313万元、年票6530万元，超额完成了上级下达的征收任务。实征率达到97.3%，高于全省平均实征率94.4%，名列全省前茅。截至2007年7月，已完成了全年年度计划100.2%。

        二、大力优化服务，实现服务车主“零”距离

        在创建佛山市“文明窗口”活动过程中，我所确立了服务理念、优化了服务方式、健全了服务设施，让广大车主从征稽人员周到细致的服务中感受到热情和温暖。
        第一，率先在佛山市征稽系统的征费大厅设立了专门的咨询服务处，实行统一着装、挂牌上岗和两公开一监督制度，积极参与“优质服务月”、“假如我是车主”等活动，以实际行动体现了“用会心的微笑贴近车主、用诚挚的情感呼唤车主、用热情的服务感化车主、用真诚的行动回报车主”的服务理念。
        第二，开展“我为征稽建设提建议”的活动。通过与九江青年中心开展结对联创活动，共创青年文娱阵地，组织青年大学生们参观我所，借助他们的接触新事物的思维，为我所的工作提出多项改进建议。
        第三，优化了首问负责、上门催缴、延时服务等服务方式，如2007年4月下旬的一天下午5点33分，我所的征稽员已关好电脑准备下班。这时，一位清远籍车主匆忙来到征稽所，要求尚未离去的征稽员为其办理相关的缴费手续，并表示当晚必须赶回清远办事。这位车主的事牵动着我所征稽员的心，他们牺牲了下班时间，马上重新打开电脑，为这位素不相识的车主办理缴费手续，一直忙到傍晚6点多钟才办妥，使这位车主大为感动。我所这种认真为车主负责，热情服务的工作作风也得到了社会各界的广泛赞扬，也为公路行业树立了良好的形象。
        第四，配置舒适化的硬件设备，推行便民服务措施。在做好全市联网征费工作的同时，我所我所更新了电脑设备，采用现时最科学、最快速、最安全的付款方式——银行扣款，通过电脑网络同银行联网实现自动扣款，增加银联卡刷卡的一站式缴费和邮政快递送票上门等服务，在办费大厅设置了饮水器、固定排椅等便民设施，营造了较为宽松的办费环境，为车主提供全天候多方位的服务。
        第五，我所在各窗口前放置群众评议表，专门设立群众来访意见簿、意见箱，公布投诉监督电话，利用落户稽查、上门服务、车辆调查等机会，广泛征求车主的意见。面对欠费车主的质询，我所用文明的语言主动解他们的难题，并做好“三到”措施（政策标准送到手、解释工作细说到位、严格政策调处到位）。至今，我所未发生过投诉事件及越权审批等现象发生，有效地为创建“文明窗口单位”优化了内外监督环境。

        三、积极开展社会公益活动，增强社会责任感

        为了使征稽员的文明意识与社会的文明风尚更好地融合在一起，在做好本职工作的前提下，我所积极开展形式多样的社会公益活动。一是从建设和谐社会大局的高度出发，扎实开展“向贫困学子献爱心”的助学行动，由所长亲自带队，组织员工走进顺德区龙江镇西庆村，通过结对帮扶，资助家庭困难的学子读书；二是积极参与南海区组织的百万行慈善捐款活动，我所全体人员踊跃参与捐款行动；三是配合做好“创模”工作和建设“绿色佛山”，组织全体人员参加绿色植树活动；通过一系列的公益活动，征稽员的文明意识和社会责任感得到不断提高，有力提升了公路系统“文明窗口”的良好形象。
        在创建佛山市“文明窗口单位”活动的实践中，我所全所上下形成一个共同的价值观和一种和谐的关系，全体征稽人员在征费过程中，思想观念逐步由管理型向服务型转变，为实现创建市级“文明窗口单位”的既定目标，团结协作，开拓创新，努力将我所建成佛山市征稽部门中一道文明、亮丽的风景线！